Лучшая команда
поддержки продаж
Мы закончили ремонт на 8-м этаже и получили федеральную премию «Best office awards» как Лучший Гибкий офис страны!

Организовали работу офиса по гибкому графику с применением системы бронирования и системой чистых столов.

Организовали внутренний коворкинг на 9-м этаже для Московских коллег
и заключили договоры с коворкингами в Екб и Новосибе.

Мы привели всю админ.работу к общим стандартам с Лесной и ЦКС, сделали каталог тимбилдингов и единый регламент подарков клиентам и проведения
встреч в офисе.

Отметили 10-летие ASD (и теперь у нас есть альпака в зоопарке) и провели 70 тимбилдингов. И помогли организовать множество встреч с клиентами в офисе.
Более 500 раз отправили коллег в командировки, закупая билеты и гостиницы.

Сделали проект рассылок и теперь у нас есть отдельный офисный канал в слаке,
где постоянно рассказываем о новинках и вкусняшках, и оперативно принимаем заявки.

Сервисом doc.asd было сделано более 1000 задач по документообороту
с клиентами, из них заключено 300 договоров с вип-клиентами. На постоянной основе ведем более 30 договоров CPA с агентскими комиссиями. Заключили почти 300 договоров с поставщиками.

A
B
Запустили проект по Роботам (автоматические прозвоны клиентов)
Гипотеза/Задача
Перевести рутинные операции которые можно автоматизировать на робота.
Менеджер для общения для которого важен человек.
Решаемая проблема / что мы получим
Поддержать цели по кратному росту без увеличения Head Count.
Кратно (5+ раз) повысить конверсию звонков приходящих на менеджера
Перевести рутинные операции, которые можно автоматизировать на робота, освободить время менеджера за счет этого увеличить клиентскую базу или аплифт по текущей базе.
Использовать менеджера только для общения для которого важен человек.
Запустили проект Speech to text
Гипотеза/Задача
Анализировать 100% звонков менеджеров. Сценарии использования - автоматическая оценка звонков по чек-листам, тегирование звонков, поиск
по звонкам и т.п.
Решаемая проблема
Сейчас силами СКА можно проанализировать ~1% звонков.

Мы оцениваем недостаточное количество звонков на менеджера → сложно получить объективную оценку по тому, как менеджер звонит.

У нас нет данных о содержании звонков.
(преобразование голосового общения в текст для последующего анализа и рекомендаций)
Сделали новую скоринговую модель сегментации клиентов
Гипотеза/Задача
Разработка скоринговой модели для сегментации клиентов.
Решаемая проблема / что мы получим
Скоринг клиентов позволит определить наиболее важных клиентов и в последствии правильно распределить ресурсы менеджеров по продажам.
Это должно повлиять на общий размер трат клиентов в большую сторону.
Автоматизировали процесс ротации клиентов
Решаемая проблема / что мы получим
1. Ускорение процесса ротации и расчета плана
2. Исключение ошибок в объемах передаваемых баз
3. Исключение субъективного подхода к ротации (клиенты распределяются случайным образом)
4. Выравнивание нагрузки на SM (пытаемся уравнять объем баз)
Запустили сбор данных и аналитику по общению через текстовые каналы telegram.

Создали метрики качества общения и их оценку. Через качество общения мы влияем на лояльность клиентов и уровень предоставляемых нами услуг, что в свою очередь влияет на выручку.
C
За уходящий год наша команда действовала в соответствии с тремя ключевыми приоритетами в развитии технологий:

  1. Автоматизация процессов принятия решений. Это разработка Автотаскинга
    от идеи и концепции до реально работающего инструмента, которым на данный момент пользуются почти 70% менеджеров ASD. Автотаскинг не только является нашим ноу-хау и ставит наш sales house на шаг впереди конкурентов, но и является прочным фундаментом для возможностей дальнейшего развития
    и масштабирования ASD в работе с длинным хвостом.

  2. Автоматизация рутинной звонковой активности. Хантинг, приём входящих звонков, пролонгация – эти и многие другие задачи теперь мы решаем посредством автоматизированных роботов. Да, техническое решение мы взяли
    из вне. Вместе с тем CRM команда регулярно в течение года поддерживала настройку и запуск роботов как внутри спринтов, так и вне регулярного скоупа задач, демонстрируя ориентацию на клиента. Командой был проделан большой объём работы on top её регулярных плановых задач.

  3. Текстовая коммуникация. Мы нашли и запустили рабочее и бесшовное средство whatsapp коммуникациии с клиентом. Мы долго экспериментировали
    с решениями, консультировались с коллегами из OLX, у нас не получалось,
    потом снова не получалось… Но проявив внимание к потребностям наших пользователей, мы смогли найти одну боль, которую превратили
    в пользовательский сценарий. Как результат – хантеры ASD теперь имеют отличную возможность общаться с клиентом в удобном для клиента канале.
    А мы в свою очередь храним всю историю коммуникации и обеспечиваем её историчность при ротации.
D
За 2021 календарный год мы наняли и адаптировали 217 сотрудников, что на 30% больше, чем в прошлом году. А еще помогли вырасти и перевели на новые роли 108 коллег.

Нам удалось достигнуть средней укомплектованности команд ASD на уровне 95,5% (это очень круто!). Мы активно нанимали в регионах, начали проводить и участвовать в клиентских мероприятиях Работы, работали над проектом управления преемственностью и повышению эффективности процессов найма.

Мы запустили такие проекты, как: Level Up, АТОМ, навигатор по развитию sales компетенций, марафон Месяц больших чеков, уникальные отраслевые программы обучения для Авто, РиС, Мебель, Электроника, Недвижимость, планы адаптации в Avito People.

Проработали 200 заявок на внешнее обучение и 2179 заявку на внутреннее, а также расширили каталог LMS - теперь в нем >330 доступных программ.

Чтобы мы продолжали оставаться командой с сильной культурой, реализовывали социальную миссию и просто хорошо проводили время, мы реализовали проекты Рядом, Неделя ПО, Выручай, Green week, Ideation, Slack революция, Авито Забота, Стажировка для студентов, Соберем детей в школу, Open Day, Теплый ноябрь, Come as you are. А еще в составе разных проектных команд в 2021-м мы создавали Юника, креативную концепцию офиса, курс для новичков, погружение в продажи, празднование 10-летия АСД и неделю лидерских компетенций.

Для нас невероятно ценно, что вы видите результат нашей работы, и это отражается в результатах Engagement Survey 2021:
  • возможности обучения и развития = 87% (рост +6%)
  • карьерное развитие = 80% (рост +14%)
  • профессиональное развитие = 79% (рост +9%)
E
Тесно взаимодействуем с продуктом для устранения багов клиента, что помогает сохранить лояльность клиента к компании и увеличивать бюджеты.

Полностью берем на себя ведение определенных задач в прямой коммуникации с клиентом, исключая из данной цепочки КАМа, что позволяет ему заниматься не только увеличением бюджета но и реализацией продуктовых инициатив.

Подготавливаем аналитику, участвуем во встречах с ключевыми клиентами, глубже погружаясь в их проблемы и договариваясь о возможных решениях.

Написали регламент по арбитражу звонков СРА для поддержки, сократив количество обращений клиентов более чем на 50%.

Помогли стать лучшими командами продаж вертикалям Авто и Работа.

Мы настолько известны в своем умении решать сложные вопросы, что каждый хочет такого помощника себе + все наши действия приводят к сохранению или увеличению бюджета.

Что наши заказчики думают о нас:

"Задачи зачастую формулируются таким образам-иди, узнай, найди, реши. Дедлайн вчера. И SA справляется на 100%"

"SA- наш крепкий тыл"

"Для меня это бади, человек который всегда подстрахует, очень хорошо знает технические детали, всегда на подхвате"

"Мой надёжный помощник. Если представить, что я самолёт, то координатор мои крылья."

" 2 дня, 6 встреч, 2 выступления, 2 перелёта. Как я всё успеваю, у меня есть координатор, человек который всегда рядом и профессионально помогает в работе
в партнёрами"
F
В этом году команда:

Приняла почти 42 000 звонков на входящей линии ASD (если быть точной 41700 звонков)

Обработала 56 906 тысяч заявок, которые поступали из различных каналов (сайт, входящая, чат, внутренние запросы, самостоятельные покупки тарифов в Работе

Из 56 906 обработанных заявок, было передано в отдел продаж 17 300 сделок (рекордсмен по числу переданных сделок вертикаль Goods)

Продолжали общаться с клиентами в чате и приняли 24 900 обращений, при этом средний рейтинг оператора (по оценке наших клиентов) составил 4,23 бала. Есть куда расти!

В этом году в команде произошло изменение структуры, у нас появился ведущий специалист - Люба Пиликуева.

Люба взялась за редактирование и обновление нашей базы знаний, помогает новым сотрудникам адаптироваться и отвечает за сложные ситуации с клиентами.

Контроль качества Welcome команды продолжает растить качество наших диалогов, не забывая участвовать в дополнительных проектах.

Так Дарья и Анна выступили экспертами и помогли с оценкой диалогов коллег из Тинькофф.

Дальше больше - внедрение новых инструментов!

G
За прошедший год в нашей команде было проведено два удачных пилота – проект по созданию команды Фид Тим и проект по внедрению нового процесса Доверительное Управление.

Благодаря проекту по созданию команды Фид Тим помощь в разработке
и корректировке фида уже получили более 100 клиентов в различных вертикалях
и далее в целях поставить задачу в продукт на создание инструментов конвертации и автоматизации процесса.

Доверительное управление сейчас реализовывается для пяти клиентов с бюджетами
от 100 тысяч до 5 миллионов рублей и есть понимание и возможность процесс масштабировать.

Также в группе произошло объединение команд трафиков и квалификаторов,
что позволило произвести обмен опытом и еще эффективнее выполнять
новые задачи.

Поэтому отдельно хочется отметить прогресс в создании инструмента автоконвертации – на данный момент инструмент проходит стадию финального тестирования и доработки, в будущем он позволит высвободить порядка 50% ресурса сотрудников, занимающихся квалификацией лидов в настоящее время.

H
Совместно с командой T&D подготовлены и запущены Велком-тренинг
и Погружение в АSD и уже вовсю готовится их апдатированная версия.

Разработан и начал внедряться концепт нового вида Инфопортала.

Совместно с командами T&D, HR, Sales, ПМО подготовлено более 10 лендингов (Навигатор по развитию, GTM, Агенты Перемен, HR лендинг для кандидатов, Ideation, Авито.Забота, Командный Дух, Спарта Cделка Года, Avito Open Day, Атом, Новый год).

Cоздана айдентика для конференции Sales Operations Агенты Перемен (+ мерч), конференций Money Fest и Out of the Box.

Создано более 15 лого команд для Кубка АSD.

Оформлены новогодние АSD-активности (лендинг, видосы, рамки для фото и т.п.)

Создано 13 новых продуктовых курсов + обновлено 9, все курсы теперь в едином стиле.

Контент-редактора помимо продуктовых и системных курсов стали делать отраслевые.

Создана База Знаний для HR и близится к завершению создание Базы Знаний для Услуг.

Проведено обучение созданию презентаций КАМам, сейлз-админам, стажерам.

В этом году каждый член команды либо быстро погружался в работу (Оля Моисеева, Никита Михайлов, Маша Комолкина, Аня Заикина), либо отлично менторил новичков (Аня Бражевская и Аня Помогаева).
I
Мы – молодая и амбициозная команда, главной нашей задачей видим передать наибольшее количество проектов, которые помогут ASD заработать кратно больше выручки без кратного роста ресурсов. При этом, главным заказчиком для нас являются вертикаль продаж ASD, для которой мы стремимся сделать максимально удобные
и полезные продукты.

За 2021 год своими достижениями считаем:

Запуск агентского направления, которое помогает привлекать и вести уникальных клиентов, которые принесли в этом году 15+ млн выручки.

Разработан и согласован кейс, предложен бизнес-процесс работы по стратегическому проекту «Long tail», который позволит обслуживать 500 тыс. + клиентов, заработать дополнительно 10+ млрд. руб.

Оптимизирован процесс ротации, благодаря которому мы переходим
к автоматическому распределению клиентов на всех этапах и не тратим время
на ручные процессы.
J
Модернизация компьютерного оборудования

• Произвели замену моноблоков на ноутбуки для грейда S2 (90 комплектов).
• Команда дизайнеров полностью переведена с устаревшей техники на Apple решение.
• В зонах Спорт и Недвижимость Установлены PSP 5, а в WOODSTOCK подключен VR шлем.

Slack для ASD + группы рассылок

• Совместно с Викторией Шель, Оксаной Кириченко и Гончаренко Романом обосновали и внедрили Slack в ASD департаменте.
• Были созданы внутренние каналы, выданы гуест лицензии всему департаменту. Это повлияло на скорость коммуникаций и оперативности решения вопросов, возможность прямого общения без посредничества в виде ТЛ, различная интеграция в Авито пипл и др. ресурсами (оповещения, перфоратор, обучение и т.п.)
• Совместно с Александровой Валентиной и Жуковым Стасом были созданы новые группы рассылок. Совместно с Алексеем Клименко создали динамические группы рассылок, теерь все автоматизировано и красиво

Улучшение процессов в ASD

• Автоматизирован процесс перевода сотрудников между командами. Была поставлена задача, создать единую точку входа для ТЛ в процессе перевода сотрудников.
Теперь ТЛ достаточно просто заполнить форму в хелп деске, а не создавать кучу заявок ????
• Для удобства организации внешних встреч, создали общедоступные календари
• Каждый квартал мы дорабатываем систему бронирования рабочих мест Simple Office, делая ее гибче и удобнее в использовании!

ВКС + дизайн

• Создали мультимедийную студию, которая позволяет транслировать массовые собрания в ВКС ZOOM, вести стриминг на различные он лайн платформы, а также проводить проф. видео сьемку.
• Совместно с командой оснастил переговорные комнаты ZOOM оборудованием
• Установили проф. звуковое оборудования в локациях Woodstock и Business, это позволило получить качественный звук на месте и в ZOOM вещании.

Статистика

За текущий год мы исполнили 3 712 обращений которые успели зафиксировать
в тикетной системе, так же мы оперативно помогаем при живом общении
и в различных мессенджерах включая Slack, TG, WhatsApp и даже Instagram ???? мы ценим вашу работу, время и стараемся делать оперативный и первоклассный сервис! Спасибо!