Что ждет от меня бизнес?
Модель компетенций
базовый уровень
продвинутый уровень
экспертный уровень
Хантеры
Фармеры
Общий
RSM
Компетенция
S2
Менеджер
по привлечению и удержанию
клиентов
S3
S4
S1
Старший менеджер
по привлечению
и удержанию клиентов
Менеджер по привлечению
ключевых клиентов
Менеджер
по продажам
RSM
Региональный менеджер
S2
S3
Менеджер
по работе с клиентами
Старший менеджер по
работе с клиентами
Понимание
бизнеса
бизнеса
Описание
Знание структуры и специфики рынка классифайдов по стране, по регионам. Знание специфики рынка по своему направлению (вертикали, категории) и основных игроков, в том числе их продукты, умение использовать эту информацию в переговорах.
Ориентация на клиента
Описание
Знание показателей бизнеса клиента, его конкурентов. Знание стратегических ориентиров по развитию клиентов, умение прогнозировать потребности клиента в будущем и способность использовать эту инфрмацию в переговорах.
Продвижение продуктов
Описание
Знание продуктов и услуг Авито. Знание практического эффекта от применения продуктов Авито на развитие бизнеса клиента. Умение анализировать эффективность приобретенных клиентом продуктов и использование этой информации в переговорах.
Подготовка к звонку/встрече
Описание
Обработка звонка в CRM системе. Распределение звонков клиентов по приоритету, ведение графика звонков клиентам. Сбор информации по истории взаимодействия с клиентом, по опыту клиента по использованию площадки и продуктов Авито.
Ведение переговоров
Описание
Выход на ЛПР и проведение презентации сайта Авито клиенту в режиме реального времени. Работа с возражениями клиента и совершение продажи. Закрытие сделки и контроль осуществления оплаты счета клиентом. Проведение очных встреч с клиентом и проведение онлайн-переговоров с использованием цифровых средств коммуникации.
Развитие и сопровождение клиента
Описание
Сопровождение и поддержка постоянных клиентов. Решение проблемных моментов с клиентами. Анализ общей удовлетворенности потребностей клиента, предложение новых инструментов площадки Авито для достижения целей клиента. Формирование стратегии развития магазина клиента на Авито.
Навыки устной
и письменной презентации
и письменной презентации
Описание
Проведение семинаров и вебинаров для клиентов. Участие в конференциях и круглых столах. Участие в формировании публичного образа компании. Деловая переписка с клиентом
Эффективная самоорганизация
Описание
Контроль рабочего процесса. Составление и контроль своего плана продаж. Передача базы клиентов. Анализ динамики изменений структуры рынка.
Коучинг и наставничество
Описание
Обучение сотрудников по вопросам использования CRM системы, сайта и аналитических инструментов Авито. Обучение сотрудников навыкам сопровождения и ведения переговоров с клиентами, техникам продаж, консультированию клиента по вопросам развития его бизнеса. Проведение мастер-классов для сотрудников и новичков.
Личностный потенциал
Описание
Способность обучаться, анализировать результаты своей работы, брать ответственность и проявлять инициативность в решении рабочих задач и улучшения корпоративной системы
S4
Менеджер по
работе с ключевыми клиентами
S5
Cтарший менеджер
по работе
с ключевыми клиентами
Как устроен процесс оценки?
Центр оценки компетенций состоит из 4-х этапов
К участию в оценке компетенций на грейды S3 и S4 допускаются сотрудники,
имеющие стаж работы не менее 12 месяцев на 1 июля и 1 января.
имеющие стаж работы не менее 12 месяцев на 1 июля и 1 января.
0-й Этап
Получение согласий на участие
Светофор
(Call Stat, СX, ПП)
Ответственные
* Новый инструмент оценки
Организация - T&D
• Согласие менеджера на участие в оценке
Менеджеры, которые прошли первичный фильтр по Светофору, получают от команды T&D письмо с опросом, в котором им необходимо дать свое согласие или отказаться от участия в оценке.
Менеджеры, которые прошли первичный фильтр по Светофору, получают от команды T&D письмо с опросом, в котором им необходимо дать свое согласие или отказаться от участия в оценке.
Выгрузка данных – Аналитики
• Данные Светофора (План, СX, Call Stat) –
до оценки допускаются менеджеры, находящиеся в желтой и зеленой зонах
по среднему общему показателю
за последние 6 месяцев.
* По RSM и MASD берется среднее выполнение плана за тот же период.
до оценки допускаются менеджеры, находящиеся в желтой и зеленой зонах
по среднему общему показателю
за последние 6 месяцев.
* По RSM и MASD берется среднее выполнение плана за тот же период.
Инструмент
1-й Этап
Итог
100%
Экспертная оценка – оценка компетенций непосредственным руководителем по чек-листу в соответствии с моделью компетенций. При этом для претендентов на грейд S3 оценку проводит TL, на грейд S4 – TL и VL.
Тестирование – тест для оценки компетенций Понимание бизнеса, Ориентация на клиента, Подготовка
к звонку/встрече, Ведение переговоров, Развитие и сопровождение клиентов, Эффективная самоорганизация.Каждый блок состоит из 10 вопросов по каждой компетенции. Участие
в тесте принимают все претенденты на грейды.
к звонку/встрече, Ведение переговоров, Развитие и сопровождение клиентов, Эффективная самоорганизация.Каждый блок состоит из 10 вопросов по каждой компетенции. Участие
в тесте принимают все претенденты на грейды.
Продуктовое тестирование – тест для оценки компетенции Продвижение продуктов. Включает вопросы по всем продуктам, релевантным вертикали/категории,
в которой работает сотрудник. Также в тесте есть вопросы по изменениям
в продуктах, которые регулярно публикуются в Инфопортале. Участие в тесте принимают все сотрудники.
в которой работает сотрудник. Также в тесте есть вопросы по изменениям
в продуктах, которые регулярно публикуются в Инфопортале. Участие в тесте принимают все сотрудники.
Оценка качества работы с CRM-системой – среднее значение оценки за 6 месяцев по параметру CRM чек-листа СX.
Целевые баллы по продуктовому тестированию, качеству работы с CRM – системой, качеству CX могут быть изменены. Изменения вносятся перед стартом оценки и основываются на средних результатах по департаменту.
2-й Этап
Для успешно прошедших 1-й этап с результатом
Ролевые
игры
игры
≥100%
Ролевая игра – инструмент оценки переговорных компетенций.
Формат игры предполагает отыгрывание ролей клиента и менеджера по продажам в рамках заданного кейса.
Роль клиента играет TND партнер.
Роль менеджера по продажам играет менеджер, участвующий в оценке.
Как проходит ролевая игра?
1. Материал с параметрами кейса выдается участнику до начала игры.
2. Время на изучение кейса и подготовку – 10 минут.
3. Цели участника на переговоры обозначены в кейсе.
4. Игра длится 15 минут.
5. После завершения игры достигнутые договоренности фиксируются в протоколе.
Оценка игры проводится по чек-листу тренерами команды T&D и экспертной группой руководителей TL.
Формат игры предполагает отыгрывание ролей клиента и менеджера по продажам в рамках заданного кейса.
Роль клиента играет TND партнер.
Роль менеджера по продажам играет менеджер, участвующий в оценке.
Как проходит ролевая игра?
1. Материал с параметрами кейса выдается участнику до начала игры.
2. Время на изучение кейса и подготовку – 10 минут.
3. Цели участника на переговоры обозначены в кейсе.
4. Игра длится 15 минут.
5. После завершения игры достигнутые договоренности фиксируются в протоколе.
Оценка игры проводится по чек-листу тренерами команды T&D и экспертной группой руководителей TL.
Оценка
CX
CX
Оценка качества диалога командой клиентского опыта.
Целевые баллы: для претендентов на грейд S3 – 75%, для претендентов
на грейд S4 - 80%
Целевые баллы: для претендентов на грейд S3 – 75%, для претендентов
на грейд S4 - 80%
3-й Этап
Для успешно прошедших 2-й этап с результатом
≥100%
*только для претендентов на S4
Бизнес – презентация
Бизнес-презентация – кейс для оценки компетенций:
Понимание бизнеса, Ориентация на клиента, Развитие и сопровождение клиентов, Навыки устной и письменной презентации, Коучинг и наставничество
Понимание бизнеса, Ориентация на клиента, Развитие и сопровождение клиентов, Навыки устной и письменной презентации, Коучинг и наставничество
- В рамках кейса сотруднику предлагается провести анализ рынка, клиентской базы, сформировать и обозначить решения по сложным клиентским ситуациям, предложить стратегии развития. Кейс направляется заранее сотруднику для предварительной подготовки.
- Сотрудник презентует решение в формате публичного выступления с презентацией, отвечает на вопросы экспертной группы (ASD-management, тренеры T&D, TL). Оценка проводится по чек-листу экспертной группой.
- Метрики «Наставничество» и «Проведение мастер классов» оцениваются вне бизнес-кейса и фиксируются заранее:
МК – минимум 2 в квартал
Наставничество – прошел обучение и имеет опыт адаптации не менее 1 новичка
4-й Этап
В рамках этапа менеджер проводит совместный визит к реальному клиенту с руководителем и тренером T&D.
Для успешно прошедших 3-й этап с результатом
≥1.8 балла
*только для претендентов на S4
Совместный визит к клиенту
- Встреча должна быть направлена на продажу бюджета.
- Клиент на встречу и цель встречи согласуются отдельно
с руководителем. - Встреча оценивается по чек-листу комиссией в составе Тренера T&D
и руководителя.
Как прокачать свои скиллы?
Выбери индикатор, чтобы прокачаться.
Знание структуры и специфики рынка классифайдов по стране, по регионам...
Знание показателей бизнеса клиента, его конкурентов...
Знание продуктов и услуг Авито...
Обработка звонка в CRM системе...
Проведение онлайн-переговоров с использование цифровых средств коммуникации...
Сопровождение и поддержка постоянных клиентов...
Проведение семинаров и вебинаров для клиентов...
Контроль рабочего процесса...
Обучение сотрудников по вопросам использования CRM системы...
Способность обучаться, анализировать результаты свой работы...
Как работать с навигатором?
Ты можешь ознакомиться подробно с описанием компетенций и грейдов
на карте компетенций и грейдов:
на карте компетенций и грейдов:
